Salesforce(CRM.US) 如何從微軟的錯誤中吸取教訓,在人工智能領域占據主導地位

美股編輯:泰勒韋爾登(TMF泰勒韋爾登)

salesforce.com的(NYSE:CRM)最新財報是公司歷史上最好的,據公司首席執行官貝尼奧夫。投資者似乎並不反對,因為這傢雲服務公司的股價在發佈後的第二天上漲瞭10%,此後一直保持上漲趨勢。

盡管如此,Salesforce增長故事中最重要的部分之一被談論得最少,無論是在收益報告還是其他方面。Salesforce的建愛因斯坦,公司的銷售和生產力的人工智能(AI)機器人,通過研究後AI道德微軟的(納斯達克股票代碼:MSFT)AI機器人泰臭名昭著通過在2016年進攻行為。

現在,該公司在客戶關系管理(CRM)方面處於市場領先地位,並且可以利用這一數據立足點來進一步改進其在銷售生產力領域的人工智能。隨著人工智能支出有望飆升,Salesforce已經在市場份額和道德技術方面處於領先地位。

人工智能在增長故事中的地位

Salesforce仍有增長空間,該公司將繼續為其Customer360平臺(即其核心業務)添加補充產品。盡管到目前為止Salesforce在CRM行業中排名第一,但這一領導地位僅占市場的20%——這表明Salesforce的核心業務還有更大的增長空間。

從長遠來看,全球人工智能支出將在未來四年內翻一番。Salesforce可以利用其在CRM方面的市場領先地位,在美國市場提供銷售和生產力AI解決方案方面引領市場,因為這場變革性的市場翻倍AI革命正在發生。

Salesforce認識到道德對於擴展AI解決方案至關重要——這是從2016年微軟聊天機器人(稱為“Tay”)中吸取的教訓。當微軟在Twitter上為聊天機器人提供一個平臺時,人工智能迅速從周圍環境“學習”並開始發佈幾乎完全充滿仇恨和攻擊性的推文。

誠然,微軟打算將Tay部署為一項實驗。盡管如此,她接觸真實人類對話的短暫時間——無論好壞——是人工智能“對話理解”出錯的一個令人震驚的例子。公司應該明白,開發人工智能不僅僅是一項技術工作,也是一項深刻的社會工作。

為什麼愛因斯坦有優勢

簡而言之,Salesforce目前在銷售智能AI方面具有優勢,因為它在提供低代碼銷售AI解決方案方面領先微軟和其他主要參與者數年。此外,Salesforce巨大的市場份額和令人印象深刻的客戶保留率(通常超過90%)使競爭對手在落後的情況下更難追趕。

這種上市時間論點對於像Salesforce這樣的軟件即服務(SaaS)公司來說尤其正確,因為與其他行業相比,轉換成本往往很高。當整個團隊接受使用一個平臺的培訓時,轉換到另一個平臺的成本可能會很高,因為這涉及損失的生產時間、遷移信息的時間以及培訓員工使用新軟件的時間。

就技術而言,Salesforce的客戶群是培訓愛因斯坦變得更聰明、構建更多用例和增加客戶價值的主要好處。AI必須學習的數據越多,改進的速度就越快,並做出更多的預測——例如預測哪些銷售線索最有可能轉化,聊天機器人應如何響應客戶查詢,以及哪些電子郵件發送時間是最佳的基於客戶數據。

倫理學如何幫助愛因斯坦保持優勢

隨著愛因斯坦的規模擴大,在遵守人工智能倫理原則方面,它可能比競爭對手更有能力。自2018年以來,Salesforce就雇傭瞭一個專門的AI道德團隊,此後不久開設瞭道德和人道使用辦公室並聘請瞭首席道德和人道官。

這些職位和辦公室不僅僅是為瞭展示——Salesforce已經對道德AI進行瞭研究,並且擁有可以證明這一點的技術。一個例子是愛因斯坦的“敏感特征”字段,它允許管理員指出哪些字段是“敏感的”,這意味著它們可能會給模型添加偏見,如年齡、種族或性別。然後愛因斯坦尋找與敏感領域高度相關的領域,並標記它們以供審查。

這個過程有效地避免瞭無意的偏見,例如銀行使用郵政編碼作為確定貸款資格的一個因素——有問題的郵政編碼可能在不知不覺中與種族或年齡相關。

微軟絕不會忽視道德人工智能的嚴重性,但微軟在上市時間上再次落後於Salesforce。微軟負責人工智能辦公室於去年成立,作為其現有企業、外部和法律事務(CELA)分支機構的一部分。因此,與Salesforce相比,微軟不僅在該領域遲到瞭——它在開發對建立客戶信任和保留至關重要的道德AI應用程序方面也晚瞭。

是買嗎?

Salesforce股票的市銷率為9.93,比微軟、HubSpot(紐約證券交易所代碼:HUBS)和AdobeSystems(納斯達克股票代碼:ADBE)等競爭對手更便宜。在其CRM和AI應用程序開發期間,該股票的價格可以購買和持有。

請記住,Microsoft和Adobe與C3.ai(紐約證券交易所代碼:AI)建立瞭合作夥伴關系,專註於CRM中的AI。三人在市場份額上遠遠落後,他們提供的產品以行業為中心,縮小瞭潛在客戶群。然而,這種強大的夥伴關系將值得關註。

隻要Salesforce繼續獲得市場份額並且愛因斯坦獲得更多道德用例,該公司就應該保持其作為CRM解決方案的主導力量的地位。隨著AI應用程序在未來四年內成為該領域的一個更加突出的因素,Salesforce已做好準備以正確完成工作。

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