黃金周被攜程(CTRP.US)坑慘瞭:系統突然崩潰 半年多蒸發600億

來源:中國基金報

攜程(29.94, 0.10, 0.34%)在手,說走就走,然後,露宿街頭?

國慶出行進入高峰期,不少通過攜程預定酒店的網友卻在遭遇“人在囧途”,到達酒店卻無法入住、訂單已扣費卻失效、想退的房退不掉。

目前攜程回應媒體稱是系統出現bug,目前已經修復,但官網和官方微博(43.92, -0.64, -1.44%)並未對此作出說明。

近年來,攜程收編藝龍、去哪兒,被外界認為占據瞭國內在線旅遊市場的半壁江山,但近年來因為“大數據殺熟”、捆綁銷售、親子園虐童等公共事件站上輿論焦點,消費糾紛不斷。

攜程突發故障客人預訂酒店卻露宿街頭

從昨天開始,微博上有大量網友爆料,自己在攜程平臺預定支付的酒店訂單出瞭問題,攜程客服打不通,影響到瞭出行安排。

從網友爆料來看,攜程故障導致的問題包括多種,有的已付費卻顯示訂單不存在或者已失效,有的是到酒店前臺辦理入住時,被告知酒店方沒有收到預定,還有的則是不想定的酒店想取消又取消不瞭。

  攜程的官方微博最新一條微博下面上千條評論聚集瞭用戶的責問。

  而被攜程“坑”瞭的網友也是各有各的“囧途”。有的拖老帶小在酒店大堂無法入住,有的甚至露宿街頭。

  有網友表示,訂的時候就除瞭故障,“點瞭3次以為沒定上,過瞭三四個小時發短信告訴我預定瞭3間???我要這3間房吃嗎?現在還不能取消,提前不入住也扣款?是在搞笑?”

  還有網友表示,“前臺把房給瞭飛豬,直接來店的客人瞭!!!我怎麼辦!!!”

  還有因為攜程差點離婚的。

  攜程回應bug已經修復

  網友要求賠付損失

  10月2日晚11時15分,攜程方面回應澎湃新聞采訪時稱系統出現bug,目前正在緊急修復中,預計半小時之內能夠修復完。

  10月2日23時45分左右,攜程方面向澎湃新聞表示,bug已經修復。

  不過,截至10日3日上午,攜程的官方網站和官方微信並沒有對這次故障的說明和回應。

  微博上,不少網友表示要求攜程賠付雙倍損失,甚至要去起訴。

  此前,攜程網發佈報告顯示,國假期預計有8億人次出遊。攜程旅遊大數據實驗室研究員彭亮分析,中國國內旅遊規模早已是全球第一,2018年有55.4億人次旅遊,今年預計會到達60億人次,全國人均每年旅遊超過4次。

  多個旅遊平臺顯示,國慶酒店預訂量自9月初便開始攀升,到10月1日至10月3日達到峰值。

  攜程屢成輿論焦點

  消費糾紛不斷出現

  近年來,攜程頻繁屢屢陷入輿論事件中,其中消費糾紛占大多數。基金君帶大傢簡單回顧一下。

  1、韓雪等明星炮轟攜程捆綁銷售

  2017年,演員韓雪曝光攜程捆綁銷售保險的問題,並提醒大傢“攜程在手,看清楚再走”。

  此後,攜程被曝捆綁銷售引起大量討伐之聲。具體來說就是在攜程預訂機票、火車票等產品後,消費者會在不知情的情況下,被加入一些默認的費用。

  “機票搭售是個錯誤,在相當一部分機票預訂沒有利潤的情況下,搭瞭一些產品。這些產品卻並不是客戶的需要。”攜程董事局主席梁建章在2018年5月曾公開表示,訂票搭售引起的風波問題,說明攜程以用戶為中心的準則出現瞭偏差,將及時糾正。

  2、微博網友控訴攜程大數據殺熟

  今年3月份,有網友在微博爆料,他在攜程購買機票時,第一次下單時顯示價格為17548元,當他準備去支付時,發現沒有選報銷憑證,於是退回去修改。再去支付時,卻顯示沒有票瞭,讓回去重新選擇。陳利人沒辦法,重新搜索,選擇,這時價格變成瞭18987元。

  之後該網友下載航空公司的APP,發現同樣航班,不但有票,票價還隻要16890元,比第一次攜程價格還便宜瞭不少。

  面對大數據“殺熟”的質疑,攜程官方反應很迅速,2019年3月11日,攜程發佈瞭致歉:沒有大數據殺熟,二次支付無票是系統Bug,目前該Bug已緊急修復,攜程將賠償所有受損用戶。

  不過這個道歉並沒有讓消費者接受,一時間微博上下都加入瞭聲討攜程的大軍,紛紛講述自己在攜程遇到的不公經歷。

  3、攜程深圳天價退票費風波

  2018年2月,深圳市民王女士通過攜程預訂瞭價值48422元的突尼斯8日二人私人行。但由於朋友突發疾病,在下單不到20分鐘後,王女士就致電攜程希望取消訂單。

  攜程客服以“機票已經出票”為由不予取消,並稱如果要取消,就要收取2人一共18524元機票費作為退票費。

  當晚11點,王女士通過航空公司官網並未查詢到機票出票信息。此後,王女士從航空公司得知,每張機票價格為6415元(退票不收稅費),但攜程方面提出的退票費為每張9262元,比原價高42%。

  在多次溝通中,攜程客服和投訴專員沒有積極的為王女士解決問題。

  3月26日下午,深圳市市監委對攜程公司的上述行為提出通報批評,並表示將督促其整改。

  3月29日,攜程公司向深圳消委會提交瞭“情況說明和整改承諾”。承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進,且表示平臺絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。同時,攜程CEO孫潔攜攜程華南區總經理、深圳總經理一行三人在深圳消委會的溝通會上當眾道歉。

  4、攜程親子園虐童

  2017年11月初,攜程托管親子園教師打孩子的視頻在網上流傳,視頻顯示,教師除瞭毆打孩子,還強喂幼兒芥末。當事傢長微博稱,三個月的監控中親子園對孩子使用過400多次芥末。事件曝光後,其中一個孩子的心理已經出現瞭問題,被醫院鑒定為應激障礙,需要心理疏導。

  2017年12月13日,上海長寧區檢察院就對攜程親子園工作人員鄭某、吳某、周某某、唐某、沈某某以涉嫌虐待看護人罪批準逮捕。

  2018年11月27日,上海攜程親子園虐童案在上海市長寧區人民法院一審宣判,八名被告人均因犯虐待被看護人罪被判處刑罰,其中最高被判處一年六個月的刑期。

  二季度營收87億人民幣

  股價持續下跌

  2019年9月10日,攜程公佈瞭二季度的業績,季度營收為87億元人民幣(13億美元),同比增長19%,營業利潤同比大增84%至13億元人民幣(1億9400萬美元)。

  從具體的業務來看,攜程住宿、交通票務、旅遊度假和商旅四大業務的營收分別為34億元、34億元、11億元和3.09億元,同比增長21%、13%、25%和21%。住宿預定和交通票務兩大業務從這個季度開始平分秋色,貢獻率均占到39.08%,但是這兩部分的增長似乎都在放緩。

  財報公佈當日,攜程股價跌幅擴大至6.29%。在業內人士看來,攜程未來的業績增速將放緩。

  9月26日,攜程宣佈其大股東百度(102.62, 0.62, 0.61%)將出售公司三分之一的股票,當日攜程股價大跌。

  昨日攜程網股價震蕩收紅,收於29.94美元/股,漲幅0.34%。今年二季度以來,攜程股價已下跌31.47%(市值蒸發約600億人民幣)。

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